Wenn die Ferien nicht wie gewünscht verlaufen, können Pauschalurlauber eine Reisepreisminderung erwirken. Wer Mängel geltend machen möchte, kann sich an der Frankfurter Tabelle orientieren. Dabei ist es entscheidend, Ersatzansprüche fristgerecht beim Reiseveranstalter anzumelden. Die meisten Veranstalter sind bei kleineren Beschwerden kulant, doch oft müssen die Gerichte bemüht werden. Wie werden Reisemängel korrekt geltend gemacht?
Voraussetzungen und Höhe der Preisminderung
Welche Voraussetzungen gelten für eine Reisepreisminderung?
Eine Reisepreisminderung kann nur bei Pauschalreisen erfolgen. Ein Reisemangel liegt dann vor, wenn der Veranstalter Versprechungen und Zusagen gemacht hat, die nicht eingehalten wurden. Ist eine Urlaubsreise derart mit Fehlern und Unannehmlichkeiten behaftet, dass ihr Wert gegenüber dem durch den Vertrag vorausgesetzten Nutzen deutlich gemindert ist, liegt ein Mangel vor. Die Entscheidung zwischen tatsächlichem Reisemangel und Unannehmlichkeit wird oft den Gerichten überlassen, weil Urlauber und Veranstalter sich nicht einigen können.
Mängel am Ferienhaus
Bei Ferienhäusern oder Ferienwohnungen, die direkt vom Eigentümer oder einem Hotelier angemietet werden, gilt das Mietvertragsrecht. Auf solche Verträge ist das Recht des Staates anzuwenden, in dem sich das Ferienhaus befindet. So gilt für eine Finca auf Mallorca spanisches Recht. Eine Minderung des Reisepreises müsste im Ferienland nach entsprechendem Recht geltend gemacht werden. Das kann bei einer Direktbuchung im Ausland problematisch werden. Ausnahmen gelten nur, wenn ein Ferienhausanbieter in Deutschland seine Leistungen anbietet und der Mietvertrag in Deutschland oder auf Grundlage der deutschen Rechtsprechung abgeschlossen wurde. Diese Regelung gilt auch für die Direktbuchung eines Hotels.
Mängel am Hotel/Urlaubsort
Um eine Reisepreisminderung geltend zu machen, müssen folgende Voraussetzungen vorliegen:
- Die Reiseleistungen des Veranstalters weichen deutlich von den im Reisevertrag geschlossenen Vereinbarungen ab. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn es in einem All inklusive-Urlaub nur Halbpension gibt.
- Der Reisemangel ist anhand der Prospektbeschreibung, verbindlichen Zusatzvereinbarungen, der Informationspflicht des Reiseveranstalters oder durch die Reisebestätigung eindeutig feststellbar.
- Der Charakter einer Reise wurde nicht erfüllt. So kann es bei Sportreisen, Wellnessurlauben oder einer Bildungsreise zu Abweichungen kommen, die dem vertraglich vorausgesetzten Zweck der Reise widersprechen.
Landesübliche Gegebenheiten, kurzfristige Unannehmlichkeiten und das persönliche Risiko zählen nicht zu Mängeln, bei denen eine Reisepreisminderung geltend gemacht werden kann.
Reisepreisminderung bei Flügen, Bahnreisen, Fahrten mit dem Mietwagen
Handelt es sich um eine Individualreise, schließt ein Reisender selbständig Verträge mit der Airline oder der Bahn ab. Das gilt auch bei einem Mietwagen. Eventuelle Ansprüche müssen dann gegenüber dem Vertragspartner durchgesetzt werden. Betrifft es einen ausländischen Anbieter, muss die Preisminderung anhand des im Reiseland geltenden Rechts erwirkt werden. Bei Bahnfahrten innerhalb Europas gelten gemeinsame Richtlinien. Dazu zählen Ansprüche, die aufgrund von Zugausfällen und Verspätungen erhoben werden können. Im Falle einer Flugreise muss, abhängig von der Reisedistanz, bei einer Annullierung oder Verspätung von mehr als drei Stunden seitens der Airline dafür Sorge getragen werden, dass Passagiere mit Getränken und Mahlzeiten versorgt werden. Zu den Leistungen gehört außerdem die Möglichkeit, zu telefonieren, E-Mails zu schreiben oder im Notfall eine Übernachtung in einem Hotel wahrzunehmen.
Daneben gibt es eine pauschale Ausgleichszahlung:
- bei einer Entfernung bis 1500 km: 250 Euro
- zwischen 1500 und 3500 km: 400 Euro
- über 3500 km: 600 Euro
Wird Fluggästen eine zeitnahe, alternative Verbindung angeboten, verringern sich diese Ansprüche um die Hälfte. Diese Regelung greift nicht, wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen, die nicht dem Verantwortungsbereich der Fluggesellschaft unterliegen. Bei Flügen, die nicht unter die EG-Verordnung 261/2004 fallen, müssen gemäß dem Montrealer Abkommen die Schäden ersetzt werden, die konkret entstanden sind.
Welche Information beinhaltet die Frankfurter Tabelle und wie ist sie zu lesen?
Um einen Anhaltspunkt für die Reisepreisminderung zu haben, existiert die sogenannte Frankfurter Tabelle. Diese Auflistung existiert seit den 1980er Jahren und umfasst Urteile des Landgerichts Frankfurt. Das bedeutet, die in der Tabelle aufgeführten Reisepreisminderungen dienen der Orientierung, Gerichte sind bei ihrer Entscheidung nicht daran gebunden.
Die Prozentsätze richten sich nach Umfang und Art der auf einer Reise auftretenden Mängel:
[table id=113 /]In welchen Fällen kann keine Reisepreisminderung geltend gemacht werden?
Nicht alles, was Urlauber als störend empfinden, kann als Reisemangel geltend gemacht werden. Zwar können sich Reiseveranstalter nicht freisprechen, indem sie die Schuld von sich weisen. Doch es kommt darauf an, was ein Veranstalter dem Urlaub vertraglich schuldet. Das kann unterschiedlich definiert sein, doch die Grenze liegt bei allem, was zum persönlichen Risiko eines Reisenden zählt. Wer sich in Thailand im Hotelspa eine Rippe bricht, kann dafür keine Reisepreisminderung verlangen. Vieles, was Urlauber als Grund für eine Reisepreisminderung angeben, ist jedoch als geringfügige Beeinträchtigung zu bewerten.
Darunter fallen:
- Normale Unannehmlichkeiten im Rahmen des Massentourismus, zum Beispiel Wartezeiten bis 20 Minuten, wenig Freiraum im Sitz während des Charterfluges, Abnutzungserscheinungen einer Hotelanlage, Gebrauchsspuren an der Zimmereinrichtung oder Check-out zur Mittagszeit bei Heimflug am späten Abend
- Kurzfristige Unannehmlichkeiten: Ausfall der Klimaanlage während einer Nacht, spielende Kinder im Hotel, Dieselgeruch während einer Kreuzfahrt, ungünstig positionierte Esstische im Speisesaal
- Landesübliche Gegebenheiten im Reiseland: Ungeziefer in geringem Umfang, landestypisches Essen, krähende Hähne, Musik einer Folkloreveranstaltung
- Allgemeines privates Unfallrisiko
- Risiko eines Überfalls oder Einbruchs
Zusätzlich zur Reisepreisminderung haben Urlauber gemäß § 651 f Absatz 2 BGB einen Anspruch auf Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit. Das kommt dann zum Tragen, wenn die Reise aufgrund der festgestellten Mängel erheblich beeinträchtigt oder vereitelt wurde. Um Schadenersatz zu erhalten, müssen jedoch folgende Voraussetzungen vorliegen:
- ein oder mehrere Reisemängel
- Erhebliche Beeinträchtigung oder Vereitelung der Urlaubsreise
- nutzlos verstrichene Urlaubstage
- ein nachweisbares Verschulden des Reiseveranstalters
Eine erhebliche Beeinträchtigung kann angeführt werden, wenn ein Urlaub durch Reisemängel um mindestens 50 Prozent entwertet wurde oder der Reisezweck nicht gegeben wurde. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Segeltörn mit einem Motorschiff stattfand oder aus einer Rundreise ein Strandurlaub gemacht wurde. Vereitelt ist eine Reise, wenn sie durch den Streik einer Fluggesellschaft oder ein überbuchtes Hotel ohne gleichwertigen Ersatz nicht zustande kam. Erwies sich ein Reisemangel als so groß, dass der Urlaub abgebrochen werden musste, ist ebenfalls von einer Vereitelung auszugehen. Eine Entschädigung kann nur für die Urlaubstage geltend gemacht werden, die konkret von den gravierenden Mängeln betroffen waren.
Welche Alternativen gibt es zur monetären Erstattung?
Wer eine berechtigte Reisepreisminderung geltend macht, hat einen Anspruch auf eine Auszahlung der entsprechenden Summe. Die meisten Veranstalter übersenden den Urlaubern einen Verrechnungsscheck über den Betrag. Reisende müssen es nicht akzeptieren, wenn das Unternehmen ihnen als Ausgleich einen Reisegutschein übersendet. Ist der Scheck eingelöst, haben Urlauber keine Möglichkeit mehr, weitere Ansprüche zur Reisepreisminderung geltend zu machen. Denn dann gilt das Angebot des außergerichtlichen Vergleichs mit dem Touristikunternehmen als angenommen. Sind Reisende mit der Höhe der Summe nicht einverstanden, muss Widerspruch eingelegt werden. Verweigert der Veranstalter Zahlungen, muss nicht sofort der teure Klageweg gewählt werden. Bei einer geringen Summe bietet es sich an, einen Mahnbescheid gegen den Reiseveranstalter zu erlassen.
Maßnahmen zur Erwirkung der Entschädigung
Beschreibung des Vorgehens in einzelnen Schritten
Damit eine Reisepreisminderung nach dem Urlaub geltend gemacht werden kann, muss die Reklamation in der richtigen Form erfolgen. Denn eine einfache Beschwerde reicht nicht aus. Reiseveranstalter weisen regelmäßig solche Schreiben der Kunden zurück. In diesen Fällen geben ihnen die Gerichte oft Recht, weil Urlauber Formfehler gemacht oder Fristen versäumt haben. Zuweilen ist auch die geforderte Reisepreisminderung zu hoch. Ferner ist die Voraussetzung für eine Reisepreisminderung, dass der Kunde eine Pauschalreise gebucht hat. Unter diesem Oberbegriff werden Reisen zusammengefasst, die mindestens zwei verschiedene Komponenten enthalten, wie zum Beispiel Flug und Hotel oder Mietwagen und Hotel.
So gehen Urlauber vor, damit die nachträgliche Reisepreisminderung Erfolg hat:
- Wenn ein Reisemangel am Urlaubsort festgestellt wird, muss vor Ort eine Rüge erfolgen und entsprechend Abhilfe verlangt werden. Ansprechpartner ist nicht die Hotelrezeption oder der Hotelmanager, sondern der am Urlaubsort abgestellte Reiseleiter des Veranstalters. Die meisten Veranstalter haben vorgefertigte Formulare für Beschwerden der Urlauber. Falls nicht, empfiehlt es sich, ein Protokoll anzufertigen und das vom Reiseleiter abzeichnen zu lassen.
- Urlauber, die sich per E-Mail beschweren, setzen ihre eigene Adresse in das Cc-Feld, um eine Kopie der Nachricht zu haben. Geht die Beschwerde per Fax heraus, sollte das Sendeprotokoll angefordert werden.
- Dem Reiseveranstalter muss eine angemessene Frist gesetzt werden, binnen der für Abhilfe des Reisemangels gesorgt werden muss.
- Parallel dazu sollten Urlauber Beweise für ihre Beschwerde sammeln. Das können Fotos von verschmutzen Swimming-Pools oder Kakerlaken auf dem Buffet sein. Auch Videos oder Zeugenaussagen eignen sich zur Dokumentation. Alle Mängel sollten mit Datum, Uhrzeit und der Anschrift der Zeugen aufgelistet werden.
- Hat der Veranstalter nicht für ausreichend Abhilfe gesorgt, haben Urlauber nach ihrer Rückkehr einen Monat Zeit, ihre Beschwerde an das Unternehmen zu richten. Ansprechpartner ist der Reiseveranstalter, nicht das Reisebüro oder der Onlinedienstleister, über den die Buchung erfolgte.
- Die Beschwerde muss schriftlich erfolgen. Sie ist zwar per E-Mail möglich, doch am besten ist die klassische Methode eines Einschreibens mit Rückschein
- In der Beschwerde müssen alle Angaben rund um die Reise wie Hotel, Reisedatum und Reisedauer aufgelistet sein. Daneben sind alle Mängel detailliert zu beschreiben. Der Anspruch auf Reisepreisminderung muss klar formuliert werden. Es empfiehlt sich, die Summe genau zu beziffern. Anhaltspunkte hierfür liefert die Frankfurter Tabelle.
- Aus Kulanz gewähren die meisten Veranstalter kleinere Reisepreisminderungen. Weist ein Reiseunternehmen die Ansprüche zurück, bleibt Urlaubern nur der Klageweg.
Bei Mängeln am Ferienhaus ist analog zu verfahren, wenn der Urlaub über einen Reiseveranstalter gebucht wurde. Handelt es sich um einen Mietwagen, muss der Kontakt mit der Verleihfirma gesucht werden. Bei privaten Anbietern ist unverzüglich Kontakt mit dem Vermieter aufzunehmen. Ob Reisende, die nur ein Flugticket gebucht haben, Ansprüche geltend machen können, hängt von der Länge der Strecke und der Höhe der Verspätung ab. Es besteht die Möglichkeit kostenfreier Umbuchungen oder pauschaler Erstattungen. Pauschalreisende, die Probleme auf ihrer Flugreise haben, müssen sich an ihren Reiseveranstalter wenden.
An welche Fristen ist der Reisende gebunden, um eine Minderung geltend machen zu können?
Um eine Reisepreisminderung beim Veranstalter geltend zu machen, haben Reisende nach dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise genau einem Monat Zeit (§ 651 g Absatz 1 BGB). Voraussetzung ist, dass der Reiseveranstalter den Kunden auf die Existenz dieser Frist hingewiesen hat (§ 6 Abs. 4 Satz 1 BGB-InfoV). Verweist der Reiseveranstalter in seinem Prospekt auf die Ausschlussfrist, muss diese tatsächlich dort veröffentlicht sein. Weist der Reiseveranstalter die Reisepreisminderung zurück, haben Urlauber zwei Jahre Zeit, um den Klageweg zu beschreiten. Die Frist beginnt entweder nach vertraglich vereinbartem Reiseende oder ab dem Zeitpunkt, an dem der Veranstalter den Anspruch abgelehnt hat. Gemäß der Fluggastrechte-Verordnung verjähren Ansprüche auf Reisepreisminderung und Ausgleichspauschalen drei Jahre nach der Flugreise. Die Verjährung tritt am 31.12 nach dem Ablauf des dritten Jahres ein. Reiseveranstalter haben gemäß § 651m BGB die Möglichkeit, diese Frist auf ein Jahr zu verkürzen. Ob das im individuellen Fall zutreffend ist, kann in den AGB des Reiseunternehmens nachgelesen werden.
Finanzierungsmöglichkeiten
Ist ein Reisemangel gravierend und der Veranstalter schafft keine Abhilfe, müssen Urlauber manchmal auf eigene Kosten in eine neue Unterkunft ausweichen oder den Rückflug früher antreten. Eine zusätzliche finanzielle Belastung kann auch nach dem Urlaub auftreten, wenn das Touristikunternehmen die Reisepreisminderung nicht akzeptiert und Kunden einen Anwalt nehmen müssen, um den Klageweg zu beschreiten. Ist das Budget strapaziert, kann ein Mikrokredit helfen, wieder die notwendige Liquidität zu erreichen. Bei entsprechender Bonität werden die Kleinkredite zwischen 100 und 3000 Euro in nur wenigen Minuten bewilligt. Kunden können in der Regel bereits nach einer Stunde über das Geld verfügen. Die Rückzahlung kann in ein bis sechs Monaten flexibel geleistet werden.
Besonderheiten
Schützt eine zusätzliche Versicherung?
Eine Reiserücktrittkostenversicherung sowie eine Reisegepäckversicherung schließen standardmäßig viele Urlauber ab. Diese Policen sind nicht relevant, wenn es zu einem Rechtsstreit aufgrund einer Reisepreisminderung kommt. Sie dienen vor allem der Übernahme von Stornogebühren im Falle eines Reiserücktritts. Selbst, wenn ein Mangel in den Augen eines Kunden berechtigt ist, kann es sein, dass ein Gericht das anders sieht und die Kosten für einen Rechtsstreit vom Urlauber bezahlt werden müssen. Eine Rechtsschutzversicherung hilft in diesem Fall, das finanzielle Risiko für gerichtliche und außergerichtliche Auseinandersetzungen zu minimieren.